مليون و613 الف مكالمه لمركز الاتصال بالاقامة وشؤون الاجانب في دبي ‹ جريدة الوطن

دبي – إبراهيم الدسوقي
تلقى مركز الإتصال في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي بقنواته المختلفة مليون و 613 ألف و 798 مكالمة، بزيادة بلغت 17% عن العام 2022، فيما تصدرت الاستفسارات عن الإقامة الذهبية وأذونات الدخول قائمة الأسئلة الأكثر تكراراًصرح بذلك سعادة الفريق محمد أحمد المري مدير عام الإدارة في تصريحات للصحفيين خلال دعوتهم لزيارة المركز
واوضح سعادته أن الإدارة حرصت على تسخير التقنيات الحديثة، لتقديم الخدمات الذكية خصوصاً في التواصل مع المتعاملين، بهدف ضمان سرعة الرد وتوفير المعلومات على مدار الساعة من داخل الدولة وخارجها
وأكد المري أن النقلة النوعية التي حققتها الإدارة على مستوى مركز الإتصال ساهمت بشكل كبير في رفع نسبة سعادة المتعاملين، ورفعت مستوى الوعي لدى أفراد المجتمع حول كل ما يتعلق بقوانين الإقامة في الدولة
ولفت إلى أن المؤشرات تؤكد تنامي وعي المجتمع حول قوانين الإقامة بالدولة، وتزايد اعتمادهم على القنوات الذكية التي وفرتها الإدارة في استقاء معلوماتهم وحل مشكلاتهم، دون الحاجة إلى زيارة مقر الإدارة
بدوره أفاد مدير إدارة سعادة المتعاملين في الإدارة العام للإقامة وشؤون الأجانب بدبي المقدم سالم بن علي إن مركز الإتصال يستقبل يومياً ما يتراوح بين 4000 إلى 5000 إتصال من مختلف الجنسيات، وفرت الإدارة موظفون للرد عليها بسبعة لغات مختلفة، مشيراً إلى أن الإدارة اعتمدت اللغتين العربية والإنجليزية كلغتين أساسيتين للرد على استفسارات المتعاملين، أضافت إليها لغات أخرى أبرزها الفارسية، الهندية، الفرنسية ولغات خاصة بالمقيمين من الجنسيات الأخرى، ويعمل بالمركز موظفين من 9 جنسيات مختلفة

وذكر أن استفسارات المراجعين عادة ما تتعلق بشؤون الجنسية، و الإقامات و خصوصاً التعديلات الجديدة المتعلقة بالإقامات الذهبية، و قرار مجلس الوزراء رقم 65 لسنة ٢٠٢٢ بشأن دخول وإقامة الأجانب ، واستفسارات أذونات الدخول والإقامة وبطاقة المنشأة و تأشيرات مقيمي دول مجلس التعاون الخليجي و تأشيرات عند الوصول، بالإضافة إلى الأمور التقنية المتعلقة بأنظمة وتطبيقات الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبـــي
وأكد أن الإدارة من خلال مركز الاتصال تقوم بدور كبير في تسهيل أمور المراجعين والرد على استفساراتهم وحل مشاكلهم، حيث يقوم المركز بالرد على استفسارات المتعاملين عبر قنوات التواصل المختلفة (الهاتف ، البريد الإلكتروني ، المحادثة الإلكترونية، البريد الصوتي” ، كما تحرص من خلالها على حل المشاكل الفنية، وتوجيه المتعاملين بالإجراءات و الخطوات اللازمة لاستخدام التطبيقات و المواقع المختلفة للإدارة

ولفت بن علي إلى أن مركز الاتصال في العام الماضي 2023، نجح في حل نحو 7 آلاف و 747 مسألة فنية عبر الهاتف، دون اللجوء إلى فتح بلاغات فنية أو تحويل الأمر لأي جهة، فضلاً عن متابعة وضعية تأشيرة 125,985 عبــر الهاتف و توجيه المتعامل بالمتطلبات، فيما قام المركز بتحويل نسبة 3% فقط من المكالمات إلى الإدارات أو الأقسام المختلفة و التي تعتبر نسبة ضعيفة جدًا توضح مدى تمكن موظف المركز من التعامل مع الحالات الواردة

من جهتها قالت رئيس قسم مركز معلومات المتعاملين، في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي الملازم أنيسة خليفة بن ظبوي أن الإدارة وضعت خطة لضمان عمل مركز الاتصال على مدار 24 ساعة، من خلال 10 ورديات مقسمة على مدار اليوم تبدأ من 07:30 صباحا، تم توزيعها مع مراعاة أوقات الذروة التي تشهد عدداً أكبر من الاتصالات خلال اليوم لتتزامن مع وجود العدد الأكبر من الموظفين
وأضافت” يستقبل موظفي المركز اتصالات المتعاملين من داخل الدولة وخارجها، حيث تبلغ نسبة الاتصالات الواردة من خارج الدولة نحو 25% من إجمالي المكالمات، ويتولى الموظفين الإجابة عليها وحل أية مشكلة تخص المتصل، وفي حال ارتباط مشكلته مع جهة أخرى يتم تحويله مباشرة إليها من خلال الموظف، لمساعدة في إنجاز معاملته”
وتابعت أن «إقامة دبي» تخضع موظفي مركز الاتصال لدورات تدريبية قبل وأثناء عملهم، لتأهيلهم ورفع قدراتهم في التواصل مع المتعاملين على اختلاف جنسياتهم، وطرق تعاملهم

وحسب إحصاءات إقامة دبي فإن مركز الاتصال استقبل 851 ألف و 659 مكالمة عبر خدمة آمر خلال العام 2023، مقارنة بـ776 ألف و 801 مكالمة خلال العام 2022، وجاءت خدمة الرد الآلي حول وضعية التأشيرة في المركز الثاني بعدد 445 ألف و999 مكالمة، مقابل 361 ألف و 197 خلال العام 2022
واستقبل مركز الاتصال 159 ألف و 936 بريد إلكتروني خلال العام 2023، مقابل 129 و 55 بريد استقبلهم خلال العام 2022، فيما جاءت المحادثات الإلكترونية في المرتبة الرابعة بعدد 117 ألف و 419 محادثة سنة 2023، مقابل 82 ألف و 736 خلال العام 2022
وقدم مركز الاتصال 33 ألف و 283 استفساراً عبر خدمة نظام الرد الآلي للأسئلة الأكثر تكراراً سنة 2023، مقابل 20 ألف و 405 استفسار عبر نفس الخدمة خلال العام 2022، وجاءت خدمة البريد الصوتي في المرتبة الأخيرة بعدد 5 آلاف و 502 خلال العام الماضي، مقابل 5 آلاف و 416 خلال العام 2022
جدير بالذكر أن الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي تصدرت أخيراً مؤشر سعادة الموظفين، وجاءت ضمن قائمة المؤسسات الحاصلة على مركز متقدم في مؤشر سعادة المتعاملين، ضمن نتائج دراسة سعادة المتعاملين والموظفين والمتسوق السري في الجهات الحكومية في دبي للعام 2023، التي أعلنها سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي